Candy Crush, les systèmes à risque et le trièdre PCR (Performance/Coût/Risque) du Facteur Humain
Sami Lini 19 décembre 2013

Lors de deux articles précédents (ici et ), nous avons illustré la balance entre coût à utiliser un système et niveau de performance de ce système (sa valeur ajoutée). Le propos était le suivant : l’utilisation d’un système, quel qu’il soit, du site internet à la salle contrôle d’une centrale nucléaire, est conditionnée par ces deux facteurs majeurs. Pour illustrer cela, nous nous intéressons aujourd’hui à Candy Crush. 

Candy Crush est un jeu de réflexion initialement disponible sur Facebook qui connaît un succès retentissant sur smartphones. Le principe repose sur l’association de combinaisons de formes (des bonbons) affichées sur une grille par des substitutions successives jusqu’à atteindre divers objectifs (faire disparaître certaines formes de la grille) ou selon diverses contraintes (temps/score/…).  Alors, Candy Crush aurait les mêmes enjeux qu’un cockpit d’avion ? Pas vraiment mais la réussite des deux peut être analysée à l’aulne de la même grille Performance/Coût/Risque.

Performance (P) vs coût (C)

Reprenons notre équation. D’une part, on a donc la valeur ajoutée du système : sa capacité à permettre à l’opérateur d’atteindre un niveau de performance supérieur.

Le niveau de performance peut être entendu suivant plusieurs axes. Il peut s’agir par exemple de la fonctionnalité attendue du système : un client mail sera évalué sur sa capacité à fournir à son utilisateur les moyens d’améliorer sa gestion de mails ou à s’interfacer efficacement avec d’autres systèmes (messagerie instantanée, …).

Le succès de l’application Candy Crush sur smartphone relève d’un niveau de performance élevé. Ici la performance recherchée est celle du fort potentiel de divertissement, rendue possible par plusieurs facteurs. Le premier est évidemment le facteur ludique. Il s’agit d’un concept éprouvé dont les ressorts ne sont plus à prouver. Le second est le facteur social : misant pleinement sur les réseaux sociaux, il favorise l’interaction et la compétition avec ses proches. Il ne s’agit donc pas uniquement de s’amuser, mais de s’amuser ensemble et les uns contre les autres. Un parfait levier social.

Candy Crush Saga

D’autre part, il y a le coût de sa mise en oeuvre : la difficulté de prise en main éventuelle, la frustration de l’expérience utilisateur, la nécessité de vérifier plusieurs fois les paramètres affichés… Tout ce qui représente un coût (mental, physique, social…) à son usage. Plus ce coût est élevé, plus la performance du produit doit être importante en contrepartie, sans quoi l’utilisateur cherchera une alternative.

Parfois ça marche moins bien...

Là encore, Candy Crush joue en terrain connu : interactions simples (emploi à profusion du Swipe, ce mouvement de glisser/déposer avec le doigt, démocratisé par l’avènement des smartphones), mécaniques de jeu et de compétition progressifs et simples (courbe d’apprentissage maîtrisée), faibles temps de chargement et application gratuite… L’accent est mis sur une forte accessibilité du produit, en permettant ainsi un coût d’usage minimal.

Il est enfin possible de s’accorder de nouvelles chances de finir un niveau ou certains bonus moyennant finances. Augmentation du coût (financier) entraînant une augmentation de la performance. L’équilibre est maintenu.

Il s’agit donc d’une balance entre performance poursuivie et coût de mise en oeuvre.  Sur le segment des Puzzle Games, le marché est saturé et l’idée n’est pas neuve, mais l’adéquation d’un puissant ressort social, avec une dimension ludique éprouvée et un très faible coût d’utilisation, la mayonnaise prend.

La question de la sécurité et du risque (R)

Bien loin des parties de Candy Crush dans le métro ou sur le canapé, dans le cadre d’environnements à risques, il faut ajouter au tableau de forts enjeux de sécurité, et c’est la notion de risque qui vient fermer le trièdre. Il s’agit alors pour les opérateurs de maintenir un équilibre entre niveau de performance, coût de mise en oeuvre et risque encouru par l’utilisation (ou la non-utilisation) du système.

Prenons l’exemple, sur support mobile, des applications de GPS, qui constituent des illustrations très concrètes d’applications grand-public où le trièdre performance/coût/risque prend tout son sens :

[list-ul type=”square”][li-row]performance du guidage : être amené d’un point A à un point B en un minimum de temps (ou d’ennuis…) ;[/li-row]
[li-row]coût d’exploitation : guidage clair et univoque, information présentée clairement ne nécessitant pas une attention soutenue ;[/li-row]
[li-row]risque : ne pas faire faire demi-tour au milieu de l’autoroute, prendre une bretelle à l’envers, un sens interdit en centre ville, ou encore croiser une piste d’atterrissage en se rendant à l’aéroport en suivant le guidage de l’application Maps d’Apple…[/li-row][/list-ul]

L'application Maps sur iOS mène un conducteur sur une piste d'atterrissage

On voit ici qu’il s’agit du bon équilibre entre ces trois composantes qui permet à l’utilisateur de rester fidèle à son GPS.

Il est également intéressant de noter qu’à l’inverse, lorsque la question de passer à la concurrence se pose, le coût de la transition vers le nouveau système vient également alimenter l’équation : nouvelle interface à prendre en main, question de la compatibilité éventuelle des données, etc… 

Un dernier cas de figure peut être rencontré. Dans des environnements à risques, toutes les situations ne présentent pas des enjeux de sécurité critiques. Dans ces circonstances, l’utilisation d’un nouveau système présentant un niveau de risque plus important (mais pas critique) peut être accepté si par ailleurs il entraîne une amélioration de la performance, pour un coût diminué voire constant. Chez les contrôleurs aériens par exemple, des études  (Wickens, 2000) ont mis en évidence que la présentation de données prédisant les trajectoires des avions, même partiellement erronées (risque important), permettaient tout de même aux opérateurs de raffiner leur représentation (augmentation de la performance), ou leurs donnaient une approximation suffisante pour qu’ils n’aient pas à le faire de tête (diminution du coût).

Amélioration de la performance et diminution du coût, risque maîtrisé, le système est utilisé. En cas d’augmentation du risque lié à l’utilisation du système, celui-ci serait probablement abandonné.

Si nous revenons à Candy Crush, le même trièdre peut s’appliquer sauf que le risque encouru est suffisamment contenu pour que seules les questions de performance et de coût soient primordiales (quoiqu’une certaine forme d’addiction présente un risque probablement non négligeable,mais force est de constater qu’il est compensé par une plus-value très importante).

Et vous, comment se manifeste ce trièdre dans vos projets de conception ?

Références

Wickens, C. D., Gempler, K., & Morphew, M. E. (2000). Workload and reliability of predictor displays in aircraft traffic avoidance. Transportation Human Factors,2(2), 99-126.

Sami Lini
Sami Lini

Ingénieur-docteur en Facteurs Humains, Sami a d'abord travaillé dans le domaine de la R&D aéronautique. Les Facteurs Organisationnels et Humains opérationnels, la neuroergonomie et la recherche utilisateur (UX) sont ses domaines de prédilection qu’il apporte à nos clients tant dans le domaine de l’industrie à risque que pour les produits grand public.

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