L’UX design, pas seulement du digital !
Pauline Kraimps 29 septembre 2016

Aujourd’hui le design d’expérience utilisateur ou UX design est bien trop souvent associé aux interfaces. Pourtant il est présent dans bien d’autres projets, contextes et situations.

 

« Le design d’expérience utilisateur couvre tous les aspects perceptibles de l’interaction entre les personnes et les points de contact d’une organisation, qu’il s’agisse de ses produits, services et interfaces. » – Benoit Drouillat, Les métiers du design interactif.

 

Les UX designers s’intéressent à l’expérience, au sens émotionnel. C’est-à-dire ce que l’utilisateur va vivre lors de son interaction avec un produit ou service. Ils identifient les attentes, les besoins et les capacités des utilisateurs à chaque point de contact avec le produit ou service. Et tout cela dans une démarche de « conception centrée utilisateur ». L’objectif est que le résultat soit non seulement utile et utilisable, mais également mémorable.

 

Mais l’UX design sans interface digitale c’est quoi ?

Comme vu plus haut, l’UX design sans interface digitale c’est l’expérience d’une personne en interaction avec un service et/ou produit. Aujourd’hui, le métier se déploie essentiellement dans le domaine du numérique (site internet, applications mobiles, progiciels). Pour autant, tous les types de services peuvent bénéficier des compétences d’UX designer pour améliorer l’expérience des usagers au contact de ce service.

Aller à la boulangerie ou même se déplacer dans une ville sont des situations où une démarche d’amélioration de l’UX peut réellement enrichir le relationnel client ou le confort des usagers. Notre travail est de mettre en place un ensemble de moyens pour observer les pratiques des usagers, leurs habitudes mais aussi leurs émotions. Pour cela, nous les observerons dans leur environnement réel. Nous échangerons avec eux dans le cadre d’entretiens formels ou informels. Nous les ferons tester et nous corroborerons tout cela avec les traces de leur activité. Il ne s’agit donc pas simplement de tendre le micro pour demander ce que l’utilisateur attend. L’objectif est de faire émerger son besoin du croisement de multiples sources d’information.

Il y a 2 ans, à Philadelphie, des chutes de neige impressionnantes ont permis de fournir un cas d’étude amusant et particulièrement pertinent sur le sujet. Les véhicules roulent plus prudemment qu’habituellement compte tenu du caractère glissant de la route. Sans s’en rendre compte, ils laissent des traces dans la neige qui fournissent des informations très intéressantes aux services municipaux. Celles-ci vont permettre d’amener une réflexion pour adapter la voirie afin d’améliorer la sécurité en agrandissant les zones dédiées aux piétons et en ralentissant les véhicules. Profiter d’un usage contraint pour faire émerger le besoin réel des usagers !

Highlighted sneckdowns of Philadelphia by Jon Geeting of This Old City

De plus, avec ce travail, il est même possible d’anticiper et donc d’éviter les difficultés qu’ils pourraient rencontrer sur leur chemin. Les utilisateurs nous permettent alors d’avoir un regard neutre et donc de concevoir une expérience au plus proche de leurs besoins et de leurs attentes dans leur environnement quotidien.

 

Un exemple : étude de l’UX sans digital pour Garorock !

Akiani est intervenue sur un des grands festival de musique de rock, electro et techno français : Garorock. Il accueille plus de 80 000 spectateurs chaque année. Pour cette édition 2016, les organisateurs ont fait appel à nos compétences en design d’expérience pour analyser la perception de la signalétique des festivaliers sur le site.

L’équipe d’Akiani est donc partie à la rencontre des festivaliers pour une étude terrain de 4 jours complets. Nous avons utilisé plusieurs méthodes pour comprendre les besoins et les attentes des participants.

Nous avons échangé avec eux au travers de questionnaires semi-ouverts abordant leur ressenti subjectif à chaque étape de leur parcours. L’utilisation de l’Eye Tracker, Tobii Pro Glasses 2,  sur certains d’entre eux nous a permis d’enregistrer leurs mouvements oculaires. Par conséquent, cela nous a permis d’analyser leur façon de se repérer ou de se rendre à un endroit précis.

Etude_garorock

L’expérience du festivalier ne s’arrête pas simplement à son aventure sur le festival. Elle commence dès son arrivée (comment se rendre sur le site) et son départ. Durant 4 jours, chaque individu est passé par des émotions bien différentes. Toutes s’expliquent par un contexte, une situation qu’ils ont vécu à ce moment.

Tous venus dans un but commun : la musique et l’ambiance. Cette étude terrain nous a permis d’entrer en immersion et d’être au plus proche des festivaliers. Le bruit des concerts au loin, la foule (parfois enivrée), la poussière, la nuit qui tombe, le réseau téléphonique qui ne fonctionne pas comme attendu et bien d’autres éléments sont constitutifs tant du plaisir du festival que de ces désagréments. Ils doivent être pris en compte pour penser l’expérience festivalier dans son ensemble : avant le festival quand tout se prépare, pendant le festival mais également après quand il s’agit de se remémorer et d’anticiper l’édition de l’année suivante.

Par conséquent, ces 4 jours d’études ont fait ressortir des points de friction. Nous avons pu les prendre en compte dans nos recommandations pour optimiser l’expérience des festivaliers sur le site.

 

Pour finir…

A travers cette mission, nous avons un autre exemple de besoin utilisateurs sans aucune relation avec une interface digitale. L’UX design ne s’arrête pas seulement aux interactions Homme/Machine. La conception centrée utilisateur a une réelle plus-value autant dans des produits et services numériques qu’humains ou physiques. Les interfaces digitales portent de l’information et des interactions, tout comme des panneaux de signalétique et même le personnel bénévole. C’est bien la prise en compte de chacun des vecteurs de l’information festivaliers qui permet la construction d’une expérience utilisateur « seamless » (sans couture) optimale entre chaque canal !

Pauline Kraimps

2 Commentaires

  1. Bonjour, auriez vous justement des livres (ou autres) explicitant les méthodes UX lorsque l’on traite d’un produit tangible et non d’une interface ? On m’a dit que les méthodes étaient assez similaires, mais j’aimerais plus d’infos 🙂
    Merci !

    1. Bonjour
      Effectivement les méthodes sont assez similaires, c’est pourquoi à notre connaissance nous ne voyons pas de livres parlant exclusivement de l’UX sans digital. Les livres de méthodes de conception centrée utilisateur, comme celui de Carine Lallemand – « Méthodes de design UX » par exemple, sont rarement applicables que pour les projets web. Vous trouverez surement des exemples d’applications dans des contextes non digitaux.

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