Quand notre comportement dépasse nos dires
Marie Jaussein 15 décembre 2015

L’analyse d’activité est au coeur de notre métier : dans les observations (comportements) et entretiens (déclaratif) de la plupart de nos missions, la question de la part de confiance que nous pouvons accorder aux données collectées est essentielle.

Nous savons qu’il y a de fortes chances que des agents qui se sentent surveillés n’adoptent pas leur comportement habituel lors de leur activité. Nous sommes également particulièrement vigilants quant aux différences entre le prescrit (les fiches de poste et autres procédures) et l’effectif (ce qui est effectivement fait). De la même manière, nous pouvons nous demander quelle est la part de réel dans ce que nous récoltons des entretiens menés, au delà des discours biaisés flagrants dont l’origine n’est pas le débat de cet article.

M. Lapiere, sociologue américain, s’est intéressé à la différence entre déclaratif et comportement (Lapiere, 1934) autour d’une question sociale prédominante au cours des années de son étude : le racisme envers la communauté asiatique aux Etats-Unis dans les années 1930.

Some Reasons for Chinese Exclusion" (Washington D.C.: American Federation of Labor, 1902). Fales Library and Special Collections, NYU Public domain

Après avoir proposé un long périple à son étudiant chinois et sa femme allant dans plus de 251 hôtels et restaurants (sans leur faire part du but réel de cette étude), il faisait en sorte de ne jamais être présent au moment de l’arrivée aux l’hôtels et restaurants et observait à distance les réactions du personnel des établissement face au couple chinois. Bien que sa démarche soit discutable notamment dans la méthodologie employée, elle met en exergue un point crucial pour nous, ingénieur facteurs humains : la différence entre ce que nous pensons faire dans un contexte donné et ce que nous faisons réellement.

Déclaratif vs comportemental : un décalage entre intentions et actes

Au vu du contexte social de ces années là, les premiers résultats le surprennent car le couple n’a été refusé qu’une seule fois et estime avoir été très bien servi 72 fois sur 187 restaurants ou cafés. Son étonnement est renforcé pour la seconde partie de son étude, une lettre étant envoyée à l’ensemble des établissement leur demandant, entre autre chose, s’ils accepteraient de servir un couple chinois. A ce courrier, les sujets répondent « non » à 92%.

Photograph of the front exterior of the Hotel Nevada (Las Vegas), circa 1910

Une différence plus que notable entre le comportement et les dires qui met en exergue l’importance de pondérer des propos obtenus dans un contexte purement déclaratif. M. Lapiere explique que nous aurions plutôt tendance à baser nos comportements en temps réels sur les interactions humaines directes plutôt que sur nos différences et donc nos préjugés.

Ce qui nous intéresse ici ce n’est pas tant le cadre de cette étude et son apport passionnant en termes de sociologie mais plutôt la force de nos ressentis en temps réels et leur supériorité sur nos préjugés. Nous pouvons retenir de cette étude la divergence qui peut parfois apparaître entre analyse d’activité et entretien. Les deux sont des outils précieux pour mener à bien et pleinement une mission mais il serait difficile d’affirmer qu’après discussions avec un opérateur nous sommes assurés de connaître son mode de fonctionnement et de réponse dans son métier. En tout cas, cela nous encourage à maintenir notre démarche qui voue autant d’importance à l’analyse d’activité qu’aux entretiens car un préjugé à propos de différences culturelles est certainement aussi fort qu’une croyance sur sa propre manière de fonctionner surtout dans le cas d’experts.

Cela souligne aussi la difficulté à établir des tendances fiables sur des comportements sur la simple base d’études déclaratives : c’est une des explications des différences entre les sondages et la vraie vie.

Références

LaPiere, R.T. (1934). Attitudes v’s actions. Social Forces, 13, 230-7

Marie Jaussein
Marie Jaussein

Tout au long de son cursus, Marie s'est attachée à comprendre les mécanismes de la pensée humaine et artificielle en licence de sciences cognitives puis à l'Ecole Nationale Supérieure de Cognitique. Elle est ingénieure Facteurs Humains au sein d'Akiani, sensible aux problématiques organisationnelles et sécuritaires.

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