Stratégie UX d’une application de divertissements en vol
Morgane Neto 30 janvier 2017

Vous êtes assis dans votre siège à bord de l’avion, vous venez de décoller et vous choisissez de regarder le dernier StarWars© pour passer le temps.
Est-il possible que vous puissiez apprécier ce film alors que votre bagage est probablement perdu à l’aéroport ou que vous êtes parti avec une heure de retard à cause d’une maintenance impromptue de l’appareil ?
Pour la plupart des voyageurs, l’expérience en avion est synonyme de stress, de peur, de fatigue et d’ennui. Il est donc nécessaire pour les compagnies aériennes de proposer une offre variée de divertissements en vol de manière à détourner l’attention des passagers de leurs préoccupations.

C’est dans ce contexte qu’Air France a fait appel à l’équipe d’Akiani pour revoir l’expérience utilisateur de son application de divertissements en vol Air France Press. Nous avons profité de cette mission pour aller plus loin dans notre réflexion, jusqu’à nous demander quelle était la place des applications mobiles dans le parcours du voyageur.

 

Connaître les besoins de divertissements en vol

La première étape a été de définir les habitudes et les différents besoins des voyageurs.
En effet, en fonction de leur parcours (court, moyen ou long-courrier), de leur niveau de confort (classe économique, premium, business ou première) et de leur profil (voyage privé, en famille ou voyage d’affaires), tous les voyageurs n’auront pas les mêmes attentes en termes de divertissements en vol. Elles varient également en fonction de l’appareil : s’il est équipé d’un IFE (in-flight entertainment) à bord ou non. L’IFE est le système de divertissement disponible à bord de l’avion et accessible via un écran.

personas voyageur avion UX
Les 4 profils types de passagers en avion

 

Suite à nos recherches nous avons pu définir 4 profils de voyageurs : le voyageur d’affaires, la famille, le vacancier et l’aventurier. En se basant sur ces profils, nous avons déterminé la place des applications mobiles de divertissements dans l’expérience de voyage et plus particulièrement en vol.
Aujourd’hui, c’est presque un passager sur deux qui utilise son smartphone en vol, en plus ou à la place de l’IFE, selon les résultats de notre sondage*.

 

 

Les 4 points clés stratégiques pour une meilleure expérience voyageur

Nos recherches nous ont amenés à réfléchir aux différents points sur lesquels les compagnies aériennes plus particulièrement, devaient porter leur attention pour proposer la meilleure expérience divertissante possible aux utilisateurs passagers. Et une expérience divertissante qui ne se limite pas qu’à l’avion ! Nous recommandons avant tout de proposer aux utilisateurs une expérience continue et de faire du voyage une expérience divertissante, avant, pendant et après le vol.

 

1- Avant : Anticiper le vol

De la même manière dont le voyageur choisit son siège dans l’avion, il pourrait planifier et effectuer une sélection des divertissements en fonction de ses préférences. Il faut profiter du temps disponible dont dispose l’utilisateur lorsqu’il prépare son voyage ou lorsqu’il attend dans le terminal avant de monter dans l’avion pour lui permettre d’une certaine manière de moins appréhender le voyage. Cela peut se traduire par la possibilité de créer une liste d’envie ou de favoris téléchargeables en un seul clic dès que le check-in est effectué. Par exemple, British Airways propose un outil qui permet à l’utilisateur de planifier son programme de divertissements selon la durée de son vol. Ainsi, pas de mauvaise surprise !

 

programme de divertissement en vol British Airways
Planification du programme de divertissement en vol sur le site de British Airways

 

2- Pendant : Accéder à du contenu même en hors connexion

Compte tenu de la mobilité de l’utilisateur dans son expérience de voyage, le voyageur évolue à la fois dans un environnement où il peut accéder à internet facilement (chez soi par exemple), à un environnement où l’accès à internet est plus difficile (à l’aéroport) voire impossible (dans l’avion). Les fonctionnalités de l’application mobile doivent alors s’adapter à chacune de ces phases du parcours. Le but étant de ne pas stopper l’expérience de l’utilisateur et de ne pas le frustrer. Par exemple si le voyageur n’a pas pris le temps de télécharger son contenu multimédia avant le vol sur son smartphone, l’application pourrait lui permettre de jouer à un jeu qui ne nécessite pas de connexion internet, ou lire les derniers grands titres des journaux. 

 

3- Après : Continuer l’expérience

Il vous reste 15min avant la fin du film et votre avion est en train d’atterrir. Une des frustrations des utilisateurs est de ne pas pouvoir continuer l’expérience de divertissement après le vol. D’autant plus que certains ne font qu’une escale avant de repartir dans les heures qui suivent. L’aspect stratégique ici est de proposer une expérience de divertissements continue ce qui signifie que l’utilisateur doit pouvoir accéder à du divertissement à chaque étape de son parcours s’il le souhaite, et même après son trajet en avion. En effet, le voyageur pourrait utiliser l’IFE en vol pour regarder son film puis continuer l’expérience sur son smartphone ou sa tablette chez lui ou à l’hôtel.

 

4- Respecter les priorités du voyageur et le contexte d’usage

Ce n’est pas lorsque le voyageur arrive, un peu paniqué à l’aéroport et cherchant activement sa porte d’embarquement qu’il faut lui proposer de télécharger des contenus multimédias sur son téléphone. Il faut que l’application prenne en compte les priorités du voyageur tout au long de son parcours pour s’adapter à ses attentes en matière de divertissements à chaque étape.
Il faut donc éviter au maximum les notifications dans ces moments d’urgence. En revanche, il peut être utile pour l’utilisateur, par exemple, de lui rappeler que son contenu est disponible sur l’application, lorsqu’il attend dans le terminal, 30min avant le vol.

 

Ces 4 points stratégiques sont relativement spécifiques aux différentes phases du parcours du voyageur et aux applications de divertissements en vol en général.
Nos recherches nous ont permis d’avoir une vision plus macro des attentes des voyageurs et de leurs comportements avant, pendant et après le vol et de mettre en exergue des points de vigilance dans l’expérience utilisateur générale que peut proposer une application de divertissements en vol.
Malgré tout il nous paraît indispensable de continuellement remettre en question l’expérience proposée en fonction des besoins des utilisateurs qui restent en constante évolution.

 

*méthodologie de sondage : panel de 292 participants, ayant pris l’avion au moins une fois au cours des 12 derniers mois pour des raisons personnelles (94,5%) ou professionnelles (5,5%). Les participants sont répartis comme suit : 76% de femmes et 24% d’hommes, sur une population plutôt jeune avec 36,3% des répondants âgés entre 26 et 35 ans et 53,4% âgés de 25 ans ou moins.

Morgane Neto
Morgane Neto

Votre commentaire

Your email address will not be published. Required fields are marked *