Expérience utilisateur et transports japonais
Damien Boyer 2 septembre 2016

L’une des principales sources de stress des touristes lors d’un périple dans un pays étranger est de se perdre ou de ne pas comprendre un seul mot. Malgré notre habitude du voyage, notre dernier séjour à Tokyo aurait pu vérifier cette crainte qu’ont certains voyageurs.
En effet, les statistiques du réseau tokyoite sont impressionnantes :

  • 40 millions de passagers uniques par jour
  • 13 lignes différentes
  • 1000 stations sur le réseau complet.

Malgré cela, le système est très propre, efficace, bon marché, et toujours à l’heure.
Lors de votre arrivée à Tokyo, la vue de l’immense carte du réseau de transport, pourrait vous donner des sueurs froides.

Plan du métro de Tokyo

Bien qu’à première vue, cette carte semble compliquée, elle possède non seulement sa propre nomenclature mais tout est également mis en oeuvre pour faire de votre trajet dans le métro, une expérience positive et centrée utilisateur. Et tout cela, malgré un réseau géré par 30 compagnies différentes (TOEI, Tokyo metro notamment).

La signalétique des transports tokyoïtes

Tout d’abord, si vous regardez cette carte de plus près vous remarquerez plusieurs choses :

  • Chaque ligne a un code couleur et un nom qui lui sont attribués, permettant d’identifier facilement quel métro prendre dans une station, ainsi que sa destination. Une ligne est ensuite désignée par son initiale sur tous les plans.IMG_3256
  • Chaque station est identifiée par un numéro sur une ligne. Cela vous permet non seulement de connaitre le nombre de stations avant votre destination finale, mais également le sens dans lequel vous êtes en train de vous déplacer (Qui n’a jamais pris une ligne dans le mauvais sens ?) Par exemple, Akihabara station H15 étant la 15ème station de la Hibiya Line, si vous êtes à la station H12 (Kayabacho) il vous reste donc 3 stations avant de l’atteindre.quai_tokyo
  • Chaque station diffuse un jingle différent à l’arrivée d’un métro permettant aux personnes s’assoupissant d’identifier quand il est temps de se réveiller et de sortir rapidement …
  • Les distances en mètres entre les différents quais d’une gare sont indiqués sur des panneaux identifiables facilement;
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  • Sur certaines lignes, le temps restant entre chaque station est indiqué sur un écran dans chaque rame. La ponctualité étant l’un des points forts du réseau, vous pourrez ainsi indiquer précisément à votre interlocuteur votre heure d’arrivée. Plus d’excuse pour les retardataires !

Le plus frappant dans le métro tokyoïte est donc de se rendre compte à quel point, un étranger arrive à se diriger, se situer sur une carte et connaitre facilement sa destination malgré la barrière de la langue.

 

Respect des usagers

Alors que l’efficacité de la signalétique favorise votre compréhension des trajets, vous serez également agréablement surpris du silence et du respect des autres usagers envers leurs congénères.

Qui ne s’est pas senti oppressé dans le métro parisien, mal à l’aise vis-à-vis de la propreté approximative, l’énervement et le stress ambiant.
À Tokyo, les quais des lignes de métro ont des marques au sol comme certaines lignes parisiennes afin d’indiquer l’endroit où les portes vont s’ouvrir. Devant celles ci, les tokyoïtes s’alignent en file indienne sans se bousculer en laissant les personnes sortir de la rame.

File indienne dans le métro tokyoïte

Plusieurs campagnes d’affichage dans les rames de métro visent également à améliorer encore et toujours l’expérience des usagers, en montrant quelques actes de civilité primaire.

instructions metro savoir vivre

Le syndrome des Galapagos et curiosités des IHM

La situation insulaire du Japon, l’a quelque peu épargné de l’homogénéisation caractéristique des interfaces avec la mondialisation. Ce qui se caractérise par de nombreuses différences bien pensées dans les interfaces ou dans l’utilisation de service :

  • Votre carte de transport peut être mise dans n’importe quel sens dans les bornes de rechargement et dans les portillons de passage;
  • Lorsque vous pressez le bouton d’assistance sur une borne d’achat de ticket … et bien je vous laisse voir sur la vidéo sur le lien suivant;
  • Les portiques de passage sont ouverts tant que vous ne présentez pas de tickets invalides. Ceux-ci sont conçus davantage d’un point de vue positif en se basant sur l’honnêteté des utilisateurs et permettent de gagner du temps lors des périodes de rush en évitant que les portes s’ouvrent et se ferment continuellement.

Signalétique métroAlors qu’attendez vous pour visiter le Japon ?

L’importance de l’expérience de voyage des usagers a donc bien été comprise par les exploitants des lignes de métro japonaises. Les tokyoïtes passent beaucoup de temps dans les transports comme tout habitant de grandes métropoles à la différence près qu’ils le font en ayant une expérience positive, avec des situations de stress réduites au maximum.

Améliorer l’expérience globale, est bénéfique pour les usagers mais également pour les exploitants, l’énervement d’une personne pouvant très vite dégénérer et provoquer des dommages collatéraux importants (retard sur une ligne, violence, casse etc…).

Cet article traite des transports, mais ces exemples précis du métro tokyoïte peuvent être pris pour modèle dans d’autres contextes, comme les parcs d’attractions, les salons ou évènements importants…

Damien Boyer

Diplomé d’un master en sciences humaines et d’un bachelor en gestion de projets web, Damien a officié chez un annonceur puis dans une agence web en tant que Lead UX. Dans ce cadre, Il a eu l’occasion d’accompagner des grands comptes sur une grande variété de contexte dans le domaine du luxe, du E-commerce ou assurance entre autres.

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