UX Days 2023 : retours sur cette journée de conférences

On continue ce résumé des UX Days 2023 avec la deuxième journée dédiée aux conférences.

Pour jeter un œil à la première partie consacrée aux ateliers, ça se passe ici 👈

Keynote : Design Systémique

Sylvie Daumal

La journée débute par la Keynote d’ouverture de Sylvie Daumal sur le Design Systémique. Cette conférence met en évidence l’importance cruciale de la conception centrée utilisateurs dans les entreprises, ainsi que les défis systémiques auxquels les designers sont confrontés en matière d’impact environnemental.

Sylvie Daumal souligne la nécessité d’adopter une approche collective et systémique pour aborder ces problèmes, en utilisant des outils et des méthodologies spécifiques. On vous résume les points clés de cette conférence et les recommandations permettant de concevoir des produits plus respectueux de l’environnement.

L’impact environnemental du design

Plus de 80% de l’impact environnemental d’un produit est déterminé pendant sa phase de conception. Les exemples donnés, tels que les trottinettes électriques qui encombrent les trottoirs sans être empilables (ce qui augmente les trajets des professionnels pour toutes les récupérer), soulignent la nécessité de repenser la conception des produits pour minimiser leur impact négatif sur l’environnement.

Convaincre les parties prenantes

Convaincre les parties prenantes de l’importance de la durabilité environnementale peut représenter un véritable défi.

Heureusement, il existe différents outils permettant d’inciter les entreprises et les designers à prendre conscience de ces enjeux :

• Réglementation et loi sur le climat et la résilience
• Obligations légales telles que les rapports extras financiers et les bilans carbone obligatoires

De plus, les risques juridiques et financiers accrus, associés à l’augmentation des poursuites et aux coûts énergétiques croissants, peuvent également influencer les décisions des entreprises.

Approche du design systémique

Qu’en est-il de cette approche du design systémique pour résoudre les problèmes environnementaux complexes ?

Sylvie Daumal suggère trois mécaniques essentielles pour les designers :

• Engager le collectif au-delà des parties prenantes traditionnelles
• Décrypter les mécanismes à travers des analyses en couches causales
• Aller au-delà des évidences

Sylvie recommande également d’identifier tous les acteurs impliqués (on parle d’écosystème : faune, flore, etc) et d’utiliser des modèles de visualisation tel que la « roue du futur » permettant d’évaluer les conséquences et les bénéfices d’un projet.

Concevoir des produits et services durables

En intervenant en début de projet et en le faisant évoluer, le designer joue un rôle clé dans la transition vers des produits et services plus respectueux de l’environnement.

Pour cela, il est essentiel d’adopter une approche systémique, d’engager le collectif et de comprendre les mécanismes sous-jacents et les bénéfices d’un projet.

Pour ce faire, différents frameworks, outils et ouvrages existent tel que :

• Design Journeys through complex systems
• Symbiosis in development
• Structured dialogic design
• Dispute System Design

Par ces approches et ces outils, le designer ambitionne de jouer un rôle actif dans la conception de produits et services plus respectueux de l’environnement permettant de contribuer à la construction d’un avenir durable.

Comprendre l’utilisateur de l’intérieur et concevoir une expérience qui le transforme

Liv Danthon Lefebvre

En se basant sur les recherches en psychologie cognitive, il est possible de l’appliquer au monde numérique via ce que Liv Danthon Lefebvre appelle “la psychologie numérique”.

Comment transformer cette expérience utilisateur en 3 grandes étapes :

1. Proposer un design attractif pour mettre en avant l’utilisabilité d’un produit et guider le regard de l’utilisateur.

80% des informations visuelles que nous percevons ne sont que des interprétations du monde par notre cortex visuel. L’expérience proposée doit donc être claire, lisible et accessible pour minimiser les risques de mauvaise interprétation.

2. Créer un impact pour que l’utilisateur garde en mémoire ce qu’il voit et ce qu’il lit.

L’effet de Stroop et les différentes recherches sur les émotions menées par Ekman et Hamann illustrent cet impact. On peut réduire la charge cognitive d’un utilisateur en jouant sur les émotions, car elles permettent de fixer la mémoire. Les émotions, la rareté et la surprise sont à intégrer dans le design pour créer une expérience mémorable pour l’utilisateur.

3. Obtenir l’adhésion de l’utilisateur en l’accompagnant tout au long de son parcours.

Il est recommandé de guider l’utilisateur tout au long de son expérience en lui apportant des informations claires et l’aide demandée. L’objectif étant d’éviter le sentiment de crispation et de frustration pouvant entrainer l’abandon du produit ou du service.

En somme, Liv D. Lefevre nous invite à mieux comprendre les processus cognitifs afin de créer des expériences plus influentes.

Pourquoi et comment intégrer l’accessibilité numérique

Sébastien Delorme

Sébastien est spécialisé dans l’accessibilité depuis plus de 15 ans. Il explique que les besoins en matière d’accessibilité numérique varient en fonction des situations de handicap. Ces besoins doivent être pris en compte pour améliorer l’expérience utilisateur.

Il insiste aussi sur le fait que l’accessibilité est un droit fondamental qui concerne tous les services du quotidien (billetterie en ligne, menus de restaurants, les correspondances dans le métro…).

Par exemple, chaque interface doit prévoir des alternatives aux manipulations complexes et proposer des interfaces fonctionnelles à la fois au format portrait et paysage. Le meilleur moyen de s’assurer de l’accessibilité des produits que nous concevons est encore de les faire tester auprès de personnes en situation de handicap. Intégrer ces utilisateurs permet de sensibiliser les équipes aux spécificités de l’accessibilité.

Malgré les nouvelles obligations légales en France, l’accessibilité est peu mise en avant dans les projets. Sébastien espère que la nomination d’organismes de contrôle en France permettra d’inverser cette tendance.

Design à 360° d’un service hospitalier de soins intensifs

Bastien Sennegon

Le projet concerne un service hospitalier en pleine tension lors de la période de crise sanitaire (Covid). L’étude préalable menée dans ce service permet de constater que la dimension « expérience utilisateur » présente un potentiel d’amélioration significatif.

Afin de mener à bien ce projet, la phase de recherche utilisateurs se concentre sur trois typologies d’utilisateurs différentes : le personnel soignant, les patients, mais également leur entourage.

L’analyse des besoins et contraintes identifiés pour chacune de ces typologies permet de définir différentes hypothèses d’amélioration. Plusieurs prototypes de services sont conçus et testés par les utilisateurs afin de confronter ces différentes hypothèses.

Par exemple, l’équipe en charge du projet constate que l’entourage sollicite très souvent le personnel soignant pour se repérer dans les services. L’objectif est simple : anticiper les demandes pour limiter les sollicitations des soignants. Pour répondre à ce besoin, des nouvelles fonctionnalités d’accueil sont testées avec des panneaux et de la signalétique.

Autre exemple, la communication entre soignant et patient, mais également entre le personnel. Pour répondre au besoin de fluidifier cette communication permettant de gagner du temps (qui fait cruellement défaut), l’attention est portée sur la planification et l’organisation du travail des soignants. Les différents espaces de soins sont réaménagés en mettant plus en avant les fiches des patients. Le planning est de plus affiché en permanence pour faciliter la communication entre les équipes.

L’équipe en charge du projet réalise un gros travail sur une thématique extrêmement importante en milieu hospitalier : le moral. En partant du constat que les patients ont une courbe de moral fluctuante et pouvant aller très vite à la baisse selon les contextes, il est important de rendre tangible cette progression. Ce besoin se matérialise sous la forme d’une frise permettant d’observer l’évolution du moral du patient. Une solution particulièrement bien reçue par les équipes de l’hôpital.

Un projet de cette envergure, mené dans le milieu hospitalier, doit faire face à de nombreuses contraintes. Des contraintes d’autant plus exacerbées dans un contexte de crise sanitaire.

Recueillir les besoins de professionnels, tel que des soignants, se révèle difficile tant leur charge mentale est élevée et leur disponibilité faible. La pression est également forte pour obtenir des résultats opérationnels très rapidement.

L’ensemble des solutions imaginées apporte un point de vue utilisateur permettant d’améliorer certains processus, en prenant en compte aussi bien les patients et leur entourage que le personnel soignant.

Des Design Sprints au-delà du Produit

Pauline Thomas

Un designer comprend les processus et les différents métiers de l’entreprise afin de réussir à travailler avec les autres départements pour atteindre des objectifs communs.

Les indicateurs sont très importants au sein d’une entreprise afin de faire converger les employés de tous les services vers une même direction.

Le sujet des revenus est par exemple primordial dans l’entreprise. Cette conférence avance ainsi, que le designer peut résoudre les problèmes des « métiers » en posant des questions difficiles afin d’anticiper les impacts négatifs.

Les interviews croisées avec des stakeholders ou encore la mise en place d’un service blueprint sont des méthodes rapides permettant de créer les bonnes fondations d’un produit.

Évangéliser la recherche utilisateur : le speed testing

Oriane Guineau

Pour illustrer les avantages du speed testing, Oriane prend comme exemple le retour d’expérience du groupe Accor.

Le groupe hôtelier, leader de l’Hospitalité Augmentée, met le client au cœur de son organisation et de ses décisions, communément appelé le « customer centricity ». Les équipes dédiées à la recherche utilisateur sont énormément sollicitées pour réaliser des tests utilisateurs.

Afin de rationaliser et fluidifier ces phases de tests, un format clé en main est mis en place. L’idée est de prévoir un parcours d’accompagnement permettant de faciliter la phase de cadrage, la conception de scénarios, l’animation des tests et l’analyse des résultats.

Pour facilement recruter des utilisateurs volontaires, une pop-in et une bannière sont intégrées sur le site internet et l’application du groupe.

Ce format est ensuite testé lors d’un événement physique comprenant des stands permettant de faire tester les différents parcours aux participants. Plus de 150 tests sont ainsi réalisés en une journée.

Cette première version d’un format clé en main a permis d’accroitre l’importance de la recherche utilisateur à l’ensemble des équipes en interne. Suite à cette expérience positive, un club de testeurs a été créé au sein du groupe permettant de tester les solutions de façon trimestrielle.

Content Ops : repenser la place du contenu pour augmenter son impact

Axel Viersac

Axel déplore que les contenus marketing soient quasiment les seuls priorisés dans les entreprises alors qu’il existe une multitude de types de contenus différents.

Le souci étant que ces contenus sont créés par des équipes différentes, entrainant inévitablement un effet de silo et un manque de visibilité en interne.

Ainsi, il est primordial de repenser la place du contenu pour augmenter son impact en créant une relation avec les utilisateurs par le langage et le contenu.

Mener des ateliers en interne permet aux rédacteurs et créateurs de contenu de se réunir afin de créer un sens commun et d’aller dans la même direction.

L’objectif étant de proposer aux utilisateurs différents types de contenus riches, mais gardant une certaine logique et homogénéité. Cette cohérence permet de créer une expérience allant au-delà du produit ou du service mis en avant.

Keynote : s’intéresser aux OKR

Jeff Gothels

La conférence sur les OKR (Objectives and Key Results) met en évidence l’importance de la communication et de la création d’un impact stratégique dans le domaine du design. Jeff Gothelf démarre sa conférence en soulignant le rôle des OKR dans la définition des objectifs et des résultats clés pour mesurer le succès des équipes.

Il fournit des recommandations pour les designers afin de communiquer efficacement et créer un impact stratégique grâce aux OKR :

L’évolution du paysage du logiciel

L’un des points clés abordés est le fait que nous sommes aujourd’hui dans le domaine des logiciels, et que l’amélioration continue est essentielle. Contrairement à l’époque où les produits logiciels avaient une fin déterminée, nous sommes désormais dans un monde de développement continu où il n’y a pas de ligne d’arrivée. L’intervenant souligne l’importance de comprendre que le succès ne se mesure pas par la quantité de code produit, mais par l’impact positif sur le comportement des utilisateurs.

Objectives and Key Results (OKR)

Les OKR sont présentés comme un cadre de définition des objectifs et des résultats clés permettant de mesurer le succès. Les bons objectifs doivent être qualitatifs, inspirants, concrets et orientés vers l’action. Il est essentiel de comprendre les problèmes à résoudre et de les formuler de manière positive. Les résultats clés doivent être mesurables, agressifs, vérifiables et se concentrer sur les changements de comportement humain mesurables. L’intervenant insiste sur l’importance de se concentrer sur les résultats plutôt que sur les efforts de production.

Culture de la découverte du produit

Le keynote met également en avant l’importance de développer une culture de la découverte du produit. Il est souligné que le processus en double diamant n’est pas une activité ponctuelle, mais un processus continu dans un monde en évolution. Jeff Gothelf encourage à tester des hypothèses avec des MVP (Produit Minimal Viable) et à être réactifs en fonction des résultats obtenus. Il signale par ailleurs le rôle essentiel du produit en tant que variable centrale dans le processus.

Défis et recommandations

La conférence aborde les défis auxquels les équipes sont confrontées lors de la mise en œuvre des OKR. Il est noté que le succès des OKR nécessite une collaboration entre le leadership et les équipes, ainsi qu’une focalisation sur les résultats plutôt que sur les efforts de production. Jeff Gothelf recommande également d’éduquer les collègues sur la pensée de conception et l’approche Lean UX. Il invite aussi à demander explicitement aux équipes de mener des découvertes plus proches des clients. La communication et l’empathie centrée sur le client sont identifiées comme des éléments clés pour créer un impact stratégique grâce aux OKR.

Ce qu’il faut retenir

Cette keynote montre l’importance de la communication et de la création d’un impact stratégique grâce aux OKR. Les designers peuvent jouer un rôle clé en utilisant les OKR pour définir des objectifs inspirants, mesurer les résultats clés et développer une culture de découverte du produit. En adoptant ces recommandations, les designers peuvent contribuer à la réussite de leur équipe et à l’atteinte des objectifs stratégiques de l’organisation.

La dissonance cognitive comme outil de design

Sébastien L’Hoste

La présentation démarre par une métaphore du design avec un enfant qui projette un caillou dans l’eau qui se déforme au contact du projectile. Pour Sébastien, un projet de design est une projection d’une idée qui va se transformer pour impacter le réel. Durant ce mécanisme de transformation de l’idée à l’objet, un ensemble de mécanismes de choix et de décisions de design s’opèrent. 

En architecture, la Villa Le Moine a suscité de vives réactions et on la qualifiait de paradoxale, mais il n’y avait pas d’explications à ce ressenti. C’est la raison qui pousse Sébastien à s’intéresser aux mécanismes qui permettent, par ricochet, de transmettre une idée d’un designer à un utilisateur.

Cette villa au design complexe et inattendu pour une personne en fauteuil roulant se compose finalement de trois grands archétypes d’architecture superposés.

Le concept impossible est l’idée de prendre en compte des contraintes impossibles, comme ici la lévitation de la villa, pour faire émerger des solutions. Les murs, les façades deviennent des poutres immenses permettant de minimiser la structure. L’idée est d’objectiver un concept plutôt qu’un objet en lui-même.

L’effacement des consonances cherche à flouter, supprimer tout ce qui va être consonant, comme recouvrir les poteaux de la villa de miroirs pour faire croire à la lévitation, pour mettre en place le concept et ne pas pouvoir échapper à l’illusion.

La condensation permet de créer du paradoxe en combinant deux idées sans qu’elles puissent être vues distinctement. Un monolithe opaque semblant être en pierre devient une vitre transparente une fois à l’intérieur de la villa.

Ainsi, en étudiant les procédés et les mécanismes utilisés pour créer des objets, les designers développent leurs pensées de designer.

Légitimer le design par la data

Clarisse Moisand

Le Design a une fonction stratégique et il se doit donc de parler le langage stratégique. En travaillant avec du Data Driven Design, on peut mesurer l’amélioration de l’expérience utilisateur et évaluer l’impact du design en se basant sur du quantitatif. Pour ce faire, il faut pouvoir comparer la data par rapport à une année de référence ou par rapport à un concurrent par exemple.

Pour démarrer un projet de data driven design, il faut tout d’abord définir ses objectifs par rapport aux indicateurs d’usages et d’attractivité et en écartant l’objectif business. Suite à la définition des objectifs, il est possible de créer des liens de corrélations : le ROI du Design.

Parmi tous les indicateurs disponibles, il faut choisir sa “North Star Metric” qui donnera le cap du projet et servira à communiquer auprès des décisionnaires. Parmi les 3 grands indicateurs (CES, CSAT et NPS) Clarisse a une préférence pour l’indicateur CES (Customer Effort Score) puisqu’il s’intéresse à la qualité de l’expérience.

Ensuite, il faut sélectionner les indicateurs à suivre. En se basant sur le gros objectif, on s’intéresse à tous les indicateurs permettant de donner de l’information sur l’objectif. Les indicateurs choisis doivent être S.M.A.R.T.

Suite à cette sélection, on découpe le parcours client puis on définit à chaque page du parcours quels sont les objectifs et les indicateurs à suivre (entre 2 et 4 indicateurs par page).

Finalement, on peut partager les données auprès des décisionnaires. Les données ne doivent pas être présentées telles quelles. Il faut se les réapproprier pour travailler un narratif et corréler les données aux objectifs business. Il est recommandé d’utiliser des Journey Maps en les associant à des indicateurs chiffrés.

Le Data Driven Design permet de clarifier les objectifs. Il apporte également une nouvelle grille de lecture pour confirmer des hypothèses. Enfin, il permet de construire des narratifs auprès des décideurs en leur présentant des chiffres qui ont plus de puissance auprès d’eux que des verbatims.

Table ronde sur l’éco-conception

Anne Faubry, Fabrice Liut, Damien Legendre, Christophe Clouzeau et Raphaël Lemaire

Ces 5 designers, experts de l’écoconception, partagent leurs engagements pour réduire l’impact environnemental de leur métier dans le numérique.

L’Éco-Design est une spécificité française qui se concentre sur la responsabilité des designers dans l’éco-conception. Outre l’aspect environnemental, les bénéfices d’intégrer l’éco-conception dans ses services numériques sont multiples : améliorer les performances, booster le SEO… 

Généralement, les freins à l’éco-conception dans les entreprises sont psychologiques, mais aussi liés au business model.

Afin de démarrer une démarche d’éco-conception, de nombreuses ressources sont à disposition des designers comme les référentiels et livres blancs même s’ils sont encore en évolution. Parmi les ressources évoquées, il y a : 

• Le guide des designers éthique qui est rédigé pour être très facile d’accès avec beaucoup d’exemples et contre-exemples.
• Le référentiel des 115 bonnes pratiques d’éco-conception web (V.4), le plus ancien sur le sujet et disponible en open source sur Github.
• Le RGESN (V.1) avec 79 critères à destination de tous les professionnels du numérique dont des critères spécifiques à l’UX-UI.

Finalement, ce qui ressort des échanges, c’est qu’il est normal de se sentir un peu perdu au début, mais c’est par la pratique et la formation que nous pouvons améliorer nos démarches en termes d’éco-conception.

Conclusion

Une deuxième journée tout aussi riche en contenu que la précédente et que l’on aura pris plaisir à découvrir.

La forme et le contenu des conférences sont assez disparates, mais les UX Days sont toujours une formidable opportunité de rencontrer ses pairs et de partager des retours d’expériences.

Il y a des discours qui rassemblent, d’autres idées qui divisent, mais chaque designer peut ici exprimer sa vision du design (et c’est l’essentiel).

Encore une fois, un grand merci aux équipes de Flupa pour toute cette organisation et aux différents intervenants (que ce soit pour les conférences et les ateliers).

On sera ravi de tenter l’aventure une nouvelle fois l’année prochaine 🙌