Dans les pas des festivaliers : quand le terrain contredit le plan

Il y a quelques mois, Weezevent nous a invités aux Weezdays Festivals pour parler d’expérience festivalier. On y est allés avec quatre festivals dans les pattes (Garorock, Les Francofolies, Reggae Sun Ska, Paléo Festival), une vingtaine d’années de sciences cognitives entre nous deux, et des lunettes d’eye-tracking qu’on a autant mises sur le nez de pilotes de l’Armée de l’air que de festivaliers de Garorock. Le quotidien a repris le dessus après l’événement, et on n’a pas pris le temps d’en écrire un mot. C’est dommage, parce qu’on y a défendu des idées qu’on aime bien.

Si vous préférez la version courte, on a résumé les idées clés plus bas. La conférence complète (35 minutes) est en replay.

Ce qu’on planifie n’est pas ce qui se passe

En ergonomie, on appelle ça l’écart entre le prescrit et le réel. Un festival, ça se pense le jour, sobre, dans le calme. Ça se vit la nuit, dans le bruit et l’euphorie. On a mis des lunettes d’eye-tracking sur des festivaliers de Garorock pour mesurer comment ils se repèrent vraiment, et le résultat ne ressemblait pas à ce que les sondages de sortie racontaient : les gens font souvent l’inverse de ce qu’ils disent faire. Qu’il s’agisse de piloter un A400M ou de trouver la scène principale d’un festival, l’usage réel dévie toujours de la prévision, parce que les conditions réelles ne sont jamais celles du plan.

C’est aussi pour ça que la donnée chiffrée ne suffit pas. Elle est rassurante, elle permet de faire des graphes (et les graphes c’est chouette), mais isolée, elle en dit souvent plus sur celui qui l’analyse que sur celui qui la vit. À une conférence sur la domotique, un type présente un interrupteur connecté. Selon lui, si votre grand-mère n’allume plus la lumière le soir, c’est qu’elle a eu un accident. Sauf qu’elle a peut-être juste découvert Game of Thrones et qu’elle binge dans le noir. On peut faire dire à une donnée sans contexte à peu près ce qu’on veut, et c’est pour ça qu’on fait de l’ethnographie (de l’observation en situation réelle) au lieu de se contenter de chiffres.

Sur le projet Paradiski aux Arcs, on a passé 17 jours d’affilée en station pour observer ce qui se passait vraiment. Le marketing disait « les connexions mobiles viennent surtout de chez les gens ». Les sondages disaient « je sors jamais mon téléphone sur les pistes ». Et sur les pistes, les gens avaient leur téléphone à la main.

Le festival ne s’arrête pas aux grilles

À Paradiski, un skieur arrive en voiture. La route était déneigée. Il passe la porte de la station : 15 cm de neige. Il râle. On lui dit « oui mais c’est la commune qui déneige la route, nous c’est le chasse-neige de la station ». Lui, il n’en a rien à faire. Pour lui, c’est la même station du moment où il est sorti de chez lui. Et si le dernier kilomètre entre la gare et le site est chaotique, c’est tout l’événement qui prend le coup.

Ce qui est intéressant, c’est qu’en rapprochant des équipes qui ne se parlent pas, on découvre des choses utiles. Aux Arcs, on a demandé à observer le PC sécurité. On nous a dit « mais qu’est-ce que vous faites là, c’est des gens qui se sont cassé la cheville ». En fait, l’opératrice qui gère les appels rassure les gens en 4 secondes, localise l’accident sur un plan carroyé (B4, C6), et envoie un pisteur qui intervient en environ 7 minutes n’importe où sur le domaine. On est allé voir le marketing et on leur a dit : ça, c’est un argument. De là est née la fonctionnalité SOS géolocalisé dans l’application. À la base, on devait juste mettre le numéro de téléphone de la station.

Ce que le staff fait de votre innovation

Aux Arcs, première année de l’application Huge. Le marketing se dit que les caisses de forfait sont un point de passage obligatoire, on va demander au staff d’en faire la promo. Un samedi noir, il y a des heures de queue. Une personne sort du guichet, distribue les cartes aux gens et leur dit « rentrez chez vous, téléchargez l’app, chargez votre forfait dessus ». Sauf que la seule fonctionnalité qui n’existait pas dans la v1, c’était de charger un nouveau forfait. 500 personnes renvoyées chez elles, et le retour a été sacrément salé.

Ce qui n’est pas donné à ceux qui produisent et qui font tourner le service ne peut pas s’incarner dans l’expérience. C’est ce que cet épisode montre : le staff n’avait pas les moyens de porter l’innovation qu’on lui demandait de vendre. À Paléo, pour la digitalisation de la billetterie, on a fait l’inverse. 50 personnes en équivalent temps plein, 230 000 festivaliers, et en interne tout un tas de gens qui émettent des titres d’accès (accréditations, invités, VIP, sponsors, bénévoles, partenaires, exposants avec leurs employés). On a commencé par mettre tout ça à plat avec les équipes. Premier gain : des collègues qui se côtoient tous les jours ont découvert qu’ils faisaient la même chose sans le savoir. Ensuite, prototypage frugal, basse fidélité, sur le terrain face au futur lieu (parce qu’un plan 2D ne montre pas le dénivelé). Les équipes ont été formées à ce que l’outil permettait de faire et à ce qu’il ne permettait pas de faire.

Et si on imaginait le pire pour identifier ce qui compte vraiment pour les festivaliers ?

L’après-midi, on a animé deux sessions de UX Devil, notre méthode qui part des pires scénarios pour remonter vers ce qui compte vraiment. En groupes de cinq ou six, les représentants de plus de cinquante festivals ont partagé les pires anecdotes de leurs événements. On en reparlera.

La conférence complète (35 minutes) est en replay :