De la résilience au service de l’UX Stratégique

Depuis plusieurs mois, beaucoup parlent de la résilience comme LA solution quasi miraculeuse. Une solution à mettre en place pour affronter les différentes contingences liées à la crise sanitaire du COVID-19. Cette solution concernerait aussi bien les différents systèmes de l’état que les organisations internationales. Ou bien encore nos entreprises dans le cadre de la continuité de l’activité économique. Mais qu’en est-il de cette solution magique pour l’UX Stratégique ?

État des lieux du vocable

S’il est louable de plaider pour des solutions avérées, encore faut-il savoir de quoi il s’agit exactement. A ce point, un écueil principal apparaît : c’est la compréhension que nous avons de ce vocable. Car en fonction du domaine de savoir, du domaine d’application, voire de l’époque, différentes définitions se font concurrence et parfois de façon radicale. Pour s’en assurer, il suffit de taper le terme « résilience » dans votre moteur de recherche préféré. De la psychologie à l’économie, des systèmes bancaires aux navettes spatiales, la capacité de résilience se décline en version multiples et parfois même antagonistes.

Intéressons-nous à la construction d’organisations résilientes communes, telles que nos entreprises, pour illustrer notre propos. Comment les rendre capables d’absorber des changements radicaux dans leur fonctionnement ? Dans leur production ? Mais également dans leurs relations externes et internes ? 

L’anticipation

Montons en abstraction : dans le contexte qui nous intéresse spécifiquement, la résilience serait essentiellement la capacité d’adaptation et d’anticipation des événements imprévus par les organisations, ici une entreprise. Il est d’ors et déjà important de préciser que ce n’est pas la seule capacité d’adaptation qui est poursuivie par un système résilient. Même si celle-ci en est la principale caractéristique objectivable. En effet la capacité d’anticipation par un système projectif et apprenant en permanence est la véritable clé de ce type de construction.

De fait la mise en place de processus permettant cette « agilité » semblerait la solution pour garantir la résilience de nos organisations. Vous me direz alors, quel intérêt dans le cadre d’un blog centré UX ?  À y bien réfléchir, ce type de problématique n’est pas si éloigné de nos centres d’intérêt. D’autant plus si nous nous penchons sur cette problématique via le prisme de l’UX stratégique.

Résilience et UX Stratégique

Il y a quelque mois, nous avions déjà aborder l’UX stratégique comme étant un outil discriminant pour l’accompagnement à la conduite du changement. Nous allons tenter, cette fois-ci, d’évaluer les plus-values que l’UX stratégique pourrait fournir dans la construction d’organisations résilientes.

Une première erreur, relativement fréquente, serait de ne définir qu’une série de processus ad-hoc qui ainsi permettrait à l’organisation d’atteindre à elle seule ce graal. C’est l’exemple, couramment rencontré, de la décision de mettre en place  un système de retour d’expérience au sein de  l’organisation pour devenir résiliente. Bien évidemment cette caractéristique ne suffira pas, à elle seule, à transformer l’organisation de manière efficace.

C’est bien l’aspect effectif de cette caractéristique – via l’analyse quantitative et qualitative des données recueillies, et la capitalisation autour du partage d’expérience – qui feront que ce processus aboutit à une meilleure évaluation voire une anticipation des risques.

De la même façon, la délégation ou l’autonomisation des prises de décision en regard de la hiérarchie ne peut fonctionner que si on accepte réellement les erreurs possibles dans la prise de décision déléguée. Ceci bien sûr, sous risque de voir un certain attentisme ou retard dans ces mêmes prises de décision. Tous deux incompatibles de la dynamique des projets.

UX stratégique, les erreurs à éviter

Ceci a pour conséquence une modification profonde des interactions au sein de l’organisation. Et finalement sur le fonctionnement de l’organisation au quotidien. Ces modifications sont souvent beaucoup plus profondes qu’initialement imaginées par les hiérarchies concernées. Ces hiérarchies vont devoir effectuer un changement assez radical de paradigme managérial. Les différents responsables vont devoir migrer d’un rôle de décideur pour l’essentiel de leur fonction vers celui de guide. Également d’accompagnateur, de pédagogue ainsi que de facilitateur auprès de leurs collaborateurs.

Ce glissement a pour objectif final de donner aux collaborateurs une plus grande confiance dans leur capacité d’initiative. Et envers l’autonomisation de leur prise de décision.

Cette migration du management est réellement le point le plus critique pour réussir la mise en place d’une organisation résiliente. Mais son acceptabilité par la hiérarchie est, dans les faits, souvent faible.

Une seconde erreur serait d’oublier les hommes comme opérateurs du système. Et leur adéquation à la résilience : il nous faut garder à l’esprit cet aspect dès le recrutement. Bien évidemment, des formations adaptées doivent être systématiquement mise en place et ce régulièrement. Pour ce qui concerne certains postes particulièrement exposés, il se peut même que le choix du candidat repose essentiellement sur ses capacités. Mais aussi sa volonté de résilience, plutôt que sur sa seule expertise.

L’intelligence émotionnelle dans l’UX Stratégique

On parle beaucoup aujourd’hui d’intelligence émotionnelle, ce qui est plutôt une bonne chose pour les organisations et l’humain. Mais réduire la résilience à cette seule caractéristique demeure un pari risqué. L’intelligence émotionnelle présente un potentiel intéressant. Elle est dirigée vers la connaissance de soi et de reconnaissance de patterns émotionnels chez les autres. Elle peut être vue comme la capacité à dépasser le stress et à construire des alternatives. Mais cette robustesse et la pertinence de ces constructions dépendra avant tout de la capacité d’abstraction et de rupture avec les schémas conventionnels.

Alors, que devons-nous penser de la résilience dans le domaine de l’UX ?

On voit bien ici que l’UX stratégique a un réel potentiel. Mais également un véritable apport aux organisations désireuses de devenir plus résilientes. De par sa capacité à comprendre les usages mais aussi à envisager les besoins des humains en interaction avec les capacités des systèmes.