UX Stratégique et Conduite du Changement

La conduite du changement est notre quotidien et ce depuis des décennies. Cependant, il est certain qu’il existe une accélération du processus depuis le milieu des années 2000. Et ce, en rapport avec la mondialisation de l’économie, l’évolution des technologies et les modifications de nos référentiels sociaux.

« Rien n’est permanent, sauf le changement. » 

Héraclite d’Éphèse (philosophe grec, fin du VI siècle av. J.-C.)

Il est devenu un problème critique à gérer pour la performance voire la survie même des organisations.

Les enjeux de la conduite du changement

Les entreprises ou les organisations seront toutes touchées dans les dix prochaines années. Soit par une adaptation brutale sous contrainte externe, soit au travers d’une migration planifiée d’origine interne.

Effectivement, les résistances, oppositions, affrontements, non décisions, mécontentements et pertes de motivations des opérateurs de première ligne sont à l’origine de l’immense majorité des échecs qui sont nombreux dans ces conditions de déploiement.

On estime que près de 50% des migrations se retrouvent en situation d’échec plus ou moins important avec des conséquences négatives durables sur l’organisation. Ces chiffres sont à mettre en regard des 75% de salariés qui ne comprennent pas et/ou n’adhèrent que modérément au projet. Ainsi que des 66% qui estiment qu’il existe trop de changements imposés et difficiles à réaliser.

Depuis une quinzaine d’années de nombreux ouvrages ou publications adressent le sujet tant au niveau académique que professionnel. Cependant, trop peu s’intéressent réellement à la cause racine du problème. À savoir l’origine de la résistance humaine au changement.

Un sujet paradoxal et délicat, qui demande une introspection des motivations individuelles, mais aussi des dynamiques collectives au plus profond des comportements humains.

Des défis à résoudre par l’humain

C’est justement au travers de ce type d’approche que l’UX stratégique peut être une réponse ad-hoc et ce pour plusieurs raisons.

La conduite réussie du changement est dans sa mise en œuvre très proche des pratiques relevant de la démarche classique de recherche utilisateur (User Research).

Elle doit, à l’identique, sur la base d’une vision stratégique agréger plusieurs dimensions, mais également gérer les impacts de l’évolution, la psychologie du changement, ainsi que la communication associée.

Cette démarche est cohérente des critères de l’approche centrée utilisateur et de la prise en compte des différentes phases associées, à savoir :

• la spécification exacte du contexte du changement et des enjeux associés.
• la caractérisation de l’environnement interne, mais aussi externe, ainsi que de l’identification de la temporalité du changement. C’est-à-dire le moment précis et la durée de mise en place du processus.
• l’écoute des acteurs de première ligne. C’est-à-dire la compréhension des moteurs et freins des opérateurs. L’adhésion de ces derniers dimensionnant directement le degré de réussite de la migration.

Ainsi, on retrouve des thématiques et des objets d’études bien connus des spécialistes de l’UX.

Il nous faut donc pour garantir une conduite du changement réussie adresser des axes privilégiés de l’expérience utilisateur.

Prendre en compte les différentes typologies de la conduite du changement

Premièrement, les différentes typologies d’appétence aux changements, proactivité, passivité ou encore opposition qui peuvent être dépassées par la connaissance de leur motivation profonde et des mécanismes collectifs de type dynamique de groupe qui y sont liés.

Identifier les freins et les opportunités

Deuxièmement, l’objectivation des gains individuels et collectifs dans l’adoption du nouveau système en termes de bénéfice /risque qui est un élément contributif essentiel de l’accompagnement sur lequel il faudra être capable de communiquer de façon pédagogique et efficace.

Evaluer l’acceptation

Ensuite, l’adaptation des systèmes technologiques aux futurs opérateurs qui demeure également un enjeu critique même si leurs acceptabilités se révèlent souvent subjectives.

C’est pourquoi la mobilisation de dispositifs plus expérientiels, mobilisant plus l’émotion que la raison, peut s’avérer extrêmement efficace en termes d’attractivité/crédibilité de la transition.

Enfin, la capitalisation des enseignements spécifiques liés à la migration permet de garantir la réussite des évolutions futures.

L’UX Stratégique : une réponse adaptée

Comme vu précédemment, l’expérience utilisateur semble complètement en adéquation avec ces problématiques avec un accompagnement et des réponses fournis par des spécialistes des usages et des comportements humains.

On parlera plus précisément d’UX Stratégique justement du fait des enjeux stratégiques pour l’organisation et de la complexité polymorphe de l’analyse.

L’UX Stratégique apparait bien comme une alternative ou un complément pertinent aux approches managériales classiques ou pour le moins comme instrument de l’appropriation du changement par ses bénéficiaires pour la réussite du déploiement.

Enfin, il nous reste à considérer un frein important à l’appropriation de ce type d’approche qui peut expliquer le faible recours aux spécialistes de l’expérience utilisateur.

En effet, il existe une volonté farouche des entreprises pour internaliser ce type de compétences critiques.

Dans la pratique ces compétences sont rarement opérationnelles au niveau nécessaire au sein des structures concernées, elles sont par contre présentes dans des agences spécialisées en Design des Organisations ou maitrisant les FHO.

L’internalisation de la conduite du changement est en effet souvent considérée comme hautement stratégique, mais également comme une opportunité pour les organisations de développer une culture et des compétences liées à cette thématique.

Cette capitalisation sera d’autant plus intéressante dans le cas où l’organisation aura à affronter une adaptation brutale et contrainte en temps, ce qui reste fort probable à moyen terme.

Cependant, une approche transverse faisant intervenir des experts externes du domaine de l’Expérience Utilisateur semble être une formule optimale pour éviter les routines et les enfermements dans des raisonnements ou concepts liés à la conduite du changement.

Conclusion sur la conduite du changement

C’est pourquoi une approche mixte basée sur des ressources internes en priorité accompagnées par des experts extérieurs représente probablement le meilleur compromis d’efficacité et offre la plus grande probabilité de réussir le changement. Dans tous les cas le pilotage doit demeurer une prérogative de l’organisation, les experts ne fournissant que le support méthodologique et d’analyse.

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